بعضی از ایام سال، پیک اصلی سفر هستند و بیشترین سفر‌ها در این ایام انجام میشود؛ در این ایام، شلوغی گردشگران موجب اختلالاتی در تامین نیازهای گردشگران از جمله تاخیر در پروازها یا حرکت قطارها و اتوبوس ها می شود.
در این راستا ارائه خدمات مطلوب به مسافران و افزایش کیفیت خدمات، محور اصلی ایجاد رضایت در مسافران می باشد.
یکی از محور‌های مشتری‌مداری، موضوع کاهش تأخیرات در مبدأ و مقصد است. یکی از اصلی‌ترین خواسته‌های مسافران، عدم تأخیر حرکت ناوگان در مبدأ و نداشتن تأخیر در رسیدن به مقصد می باشد.
تأخیر در پرواز چندین علت دارد و عوامل ایجادکننده تأخیر به چهار بخش تقسیم میشود:
• عکس‌العملی (تأخیر در ورود از مسیر قبلی)
• برون‌سازمانی (ناشی از عملکرد سایر ارگان‌های ذیربط در روند پرواز مانند هواشناسی، نیروی انتظامی، حراست، مراقبت پرواز، سوخت‌گیری و غیره)
• درون‌سازمانی (ناشی از عملکرد و وظایف شرکت هواپیمایی)
• تغییرات جوی و حوادث غیرمترقبه (مانند بسته شدن فرودگاه‌ها به دلایل مختلف نظیر جنگ، زلزله، نامساعد بودن شرایط آب و هوایی و غیره)
صنعت حمل و نقل هوایی ایران با یکسری محدودیت هایی همچون حساسیت شرکت‌های هواپیمایی برای حفظ ایمنی پروازها همراه می باشد به طوری که با بروز نقص فنی، پروازها برای تأمین ایمنی به تأخیر می‌افتند.
تأخیر پروازها در ایران و به خصوص در ایام تعطیل به علت میزان صندلی پرواز موجود، بیشتر می شود.
مدت زمان تأخیر در پروازها متفاوت است.
از لحاظ زمانی تأخیرات به سه دسته تقسیم می‌شوند:
الف) تأخیرات کمتر از 2 ساعت
ب) تأخیرات بین 2 تا 4 ساعت
ج) تأخیرات بیشتر از 4 ساعت
سازمان هواپیمایی کشوری با تشکیل ستاد کاهش تأخیرات پروازی، درصد تأخیر در پروازها را کاهش داده است.
به گزارش فارس، ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری به ایرلاینها جهت اقدامات لازم در صورت بروز تأخیر پروازی کمتر از 2 ساعت عبارتند از:
• حضور رئیس ایستگاه شرکت هواپیمایی در ایستگاه مربوطه جهت پاسخگویی به سؤالات مسافران و جلوگیری از ایجاد نارضایتی الزامی است.
اقدامات لازم برای تأخیر بین 2 تا 4 ساعت، طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری برای ایرلاینها به شرح زیر است:
• ارائه سرویس نوشیدنی و اغذیه ساده (نیم چاشت) به مسافران
• به درخواست مسافر نسبت به اعزام وی با استفاده از خطوط پروازی سایر شرکت‌های هواپیمایی اقدام کند
• حتی‌الامکان نسبت به تأمین وسایل استراحت مسافران در محوطه ترانزیت در فرودگاه‌ها اقدام کند
• اگر تاخیر در پرواز همزمان با صرف وعده‌های اصلی غذا (نهار و شام) باشد، وعده غذای مناسب در فرودگاه و یا در هواپیما سرو شود.
• در صورت امکان برای جایگزینی پروازها اقدام شود و به مسافران اطلاع داده شود که به دلیل احترام به مسافران این جایگزینی برنامه‌ریزی شده است
طبق ابلاغیه سازمان هواپیمایی کشوری، اقدامات لازم ایرلاینها برای تأخیر پروازی بیشتر از 4 ساعت شامل:
• ارائه ی دلایل قانع‌کننده و جلب رضایت مسافران که اقدام به ابطال پرواز کرده اند
• اقدامات لازم جهت بازگرداندن کل وجه بلیت به مسافران توسط واحد فروش شرکت یا دفاتر فروش بلیت
• فراهم کردن تسهیلات رفاهی لازم مانند اعزام به هتل و یا مهمانسرا، تردد و غیره برای مسافران دارای فرم پزشکی مخصوص پرواز، مسن، ناتوان، معلول و غیره و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذیرایی از مسافران
امسال چند مورد تاخیر بیش از چهار ساعت در پرواز مسافران در فرودگاه هاشمی نژاد مشهد، موجب نارضایتی و اعتراض مردم شد.
بازپرس ویژه جرایم فرودگاه بین المللی مشهد گفت: شرکت های هواپیمایی موظف شده اند در صورت تاخیر پرواز با بیش از چهار ساعت، مسافران خود را در هتل اسکان دهند و شرکت مربوطه باید هزینه هتل، ایاب و ذهاب را پرداخت نماید.
محمد حسن اصولی صفار در گفت و گو با خبرنگار ایرنا افزود: تبعات انتظامی و امنیتی ناشی از نادیده گرفتن حقوق مسافران بر عهده ی شرکت متخلف است و دستگاه قضایی با اینگونه تخلفات برخورد خواهد کرد.
بازپرس ویژه جرایم فرودگاه مشهد اضافه نمود: ایرلاین ها در صورت تاخیر در پروازها باید پاسخگوی مسافران باشند و براساس منشور حقوق مسافران در پروازهای داخلی و کنوانسیون های توکیو و ورشو در پروازهای خارجی نسبت به پرداخت خسارت مسافران اقدام کنند.
بازدیدها: 16
