مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران

زمان خواندن: دقیقه
امتیاز کاربران:
امتیاز 4 از 4
دسته بندی: ریپورتاژ
نویسنده: مریم محمدی
مديريت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ايران

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران

نرم افزار CRM پیشرفته‌ترین پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتریان، برای ارتقا سیستم مدیریت، افزایش فروش و رضایت مشتریان، گسترش فرهنگ صحیح مشتری مداری و ایجاد فضایی امن برای نگهداری و استفاده از اطلاعات سازمانی طراحی شده است.
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران یک امر حیاتی برای کسب‌وکارها، به خصوص هتل‌ها به حساب می‌آید.
رقابت به طور چشم‌گیری در صنعت هتلداری درحال افزایش است.
به طوریکه هتل‌ها را تحت فشار ایجاد تمایز برای مشتریان قرار می‌دهد.

هتل‌ها باید نیازها، رفتار و ترجیحات مشتریان خود را به طور عمیق شناسایی کنند تا بتوانند خدمات مهمان‌نوازی خود را به شکل بهتر ارائه دهند.
هدف از این ارائه‌ خدمت، ایجاد ارزش و در نتیجه حفظ و وفادارسازی مشتری است.
به عبارت دیگر، هتل‌ها نیازمند آنند که یک تجربه‌ متفاوت متناسب با مشتریانشان ارائه دهند تا موفقیت خود در بلند مدت را تضمین کنند.
این دقیقاً همان چیزیست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران به ما می‌دهد.

چه ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری مناسب است؟

نرم افزار CRM بهترین ابزار برای شرکت‌های هتلداری است.
تا با ارتباط مستقیم بر رضایت مسافران و مهمانان، از آنان مشتریانی وفادار بسازند.
این نرم افزار به بخش های زیر کمک شایانی می‌کند.

  • تبلیغات
  • ارتباط با مشتری
  • اتوماسیون
  • وظایف و پیگیری
  • ارسال پیام انبوه و ماژول‌های متنوع دیگر که به مدیریت هتل‌ها برای بالا بردن راندمان و بازدهی در آن سازمان
  • بهبود خدمات و سرویس‌ها
  • جذب حداکثری مسافران
  • مدیریت ارتباط با مشتری در هتلداری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

زمینه های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران

از عوامل موفقیت صنعت گردشگری فراهم آوردن عوامل رضایت گردشگران است.
صنعت هتلداری از جمله مهمترین حلقه‌های این موفقیت است که برای این هدف نیازمند فناوری‌های نوینی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری
 (CRM) است.
CRM از آن دسته فناوری‌های نوینی است که در زمینه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار نقشی حیاتی ایفا می‌کند.
 برای پیاده‌سازی هر فناوری بدون داشتن زمینه مناسب پیاده سازی، شکست در انتظار هر سازمانی خواهد بود.

در این تحقیق عوامل مهم برای پیاده سازی فناوری CRM مشخص شد.
و پس از بررسی داده‌ها معلوم شد که صنعت هتلداری ایران در زمینه هایی زیر دچار ضعف اساسی است.

  • توجه به تغییرات در سیکل زندگی مشتری
  • جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن و تبدیل آن به دانشی جهت به کارگیری در برنامه ریزی‌های هتل
  • استفاده از روش‌های نوین از قبیل وب سایت و غیره 

و در مولفه‌های مهمی مانند توجه مدیریت ارشد سازمان‌ها به جذب و نگهداری مشتریان برای بلند مدت، گرفتن بازخورد از مشتریان و غیره دارای نقاط قوت است.
ولی در مجموع با توجه به نتایج به دست آمده در این تحقیق می‌توان گفت که صنعت هتلداری ایران با انجام تمهیداتی قادر است مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران را با موفقیت اجرا کند.

نرم افزار CRM، بهترین راهکار برای مدیریت مشتری هتلداری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران

نرم افزارهای CRM با نام نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در ایران شناخته می‌شوند.
CRM با کمک ابزارها و ماژول‌های تخصصی خود، کامل‌ترین سیستم برای شناسایی فرصت‌های فروش و افزایش مخاطبان است.
که به تازگی با درخواست روز افزون در هتل‌ها و مدیریت بخش‌های آن مورد استفاده قرار گرفته است.

CRM نرم افزاری تحت وب و مبتنی بر بستری امن می‌باشد که در هر مکان و هر زمان، امکان استفاده از آن به سادگی برای کاربران وجود دارد.
این برنامه امکانات ویژه ای دارد که به کمک هتلداران شتافته تا سهم خود از مسافران را افزایش دهند.
این امکانات برای هتلداران عبارت است از:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 پیش بینی و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف

امروزه تعداد مسافرین ورودی به هتل‌ها به خصوص در ایام تعطیلات افزایش چشمگیری داشته و انواع مشتریان به سمت هتل‌ها برای اقامت خود روانه می‌شوند.
این حجم بالا علاوه بر سود مناسب، برای مدیران هتل دردسرهایی نیز به همراه خواهد داشت.
مدیریت این افراد بسته به سلایق آنها یکی از اولویت‌های هر هتل بوده و برای تامین نیازهای آنها نیاز به یک برنامه ریزی هوشمند و متمرکز خواهد بود.

نکته مهم دیگر این است که تمام مشتریان و مسافرین هتل از یک قشر نیستند.
کلاس بندی مشتریان یکی از فاکتورهای ویژه در هتل‌ها بوده و باید مورد توجه قرار گیرد تا سطح رضایت هر شخص متناسب با خودش سنجیده شود.
سیستم یکپارچه‌ CRM این امکان را برای مدیران هر بخش فراهم می‌کند تا:
علاوه بر دسته بندی مشتریان به گروه‌های گوناگون مثل مسافران همیشگی یا مسافران ویژه و یا معمولی، رضایتمندی آنها را با شخصی سازی پروفایل هر مشتری متناسب با کلاس او از طریق ارائه خدمات و سرویس ویژه ایجاد کنند.

به این ترتیب حتی می‌توانید لیست قیمت متناسب با هر مهمان برای او فراهم کنید.
همچنین با قابلیت ایجاد پروفایل برای هر مشتری، علایق و سلایق او و همچنین تاریخچه و سابقه او را بطور کامل ثبت کنید.
تا اطاعات هر مهمان به طور مجزا بررسی شده و متناسب با علایق او رفتار شود.
و اقدامات لازم جهت رضایتمندی او انجام گیرد.

همین شخصی سازی ضرورت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران و امور مربوط به مسافران دوچندان می‌کند.
علاوه بر آن با این پیش‌بینی‌ها می‌توانید از هدر رفتن مقدار بالایی از مواد غذایی صرفه جویی کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

افزایش رضایتمندی مسافران و تبدیل آنها به مشتریان وفادار هتل

همانطور که گفته شد، رفتار مناسب با هر مشتری ثمره بسیار بزرگی برای هتلداران به همراه خواهد داشت.
ثابت شده که جذب مشتریان جدید برای هر کسب و کار حدود 7 برابر سخت تر از حفظ و نگهداری مشتریان قبلی خواهد بود.
پس چقدر بهتر است که رفتاری با مسافران هتل داشته باشیم تا آنها به مشتریان همیشگی و وفادار تبدیل شوند.
و با هزینه کمتر، سرمایه بیشتری به هتل تزریق کنند.

به همین منظور علاوه بر قابلیت شخصی سازی برای تعیین نیازهای هر فرد به صورت مجزا تا رسیدن به رضایتمندی کامل،
 باشگاه مشتریان CRM افروز وب نیز در اختیار کاربران قرار دارد تا به کمک امکانات آن از قبیل:
اعطای مزایای خاص و ابزار تعاملی بیشتر مشتریان با هتل، مسافرانی وفادار را در اختیار داشته باشید.

اتوماسیون اداری تمام مراحل از ورود تا خروج مسافر از هتل

اتوماسیون ها در هتل به دو بخش تقسیم می‌شوند:

  1. اتوماسیون های انجام گرفته توسط مسافر
  2. اتوماسیون های داخلی پرسنل هتل.

در مورد اتوماسیون اول، دقت و سرعت آن به مسافر اطمینان می‌دهد تا  به صورت متمرکز و ساده تجربه انجام امور اداری لازم را به صورت الکترونیکی کسب می‌کند.
در مورد اتوماسیون دوم در هر هتل لازم است تا تمام مراحل ورود و خروج مسافران و همینطور سایر اطلاعات اقامت در یک پایگاه داده ثبت و جمع آوری شود.
و در عین حال سرعت عمل انجام این امور یکی از مسائل مهم و مورد توجه مسافران است.
بدین ترتیب استفاده از نرم افزارهای متمرکز، یکپارچه و جامع مدیریت مشتری هتلداری در این مراکز، امری لازم و ضروری محسوب می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

پیگیری ها و یادآوری های لازم برای مسافران

در بسیاری از هتل‌های بزرگ، مشتریان و مسافران وظایفی را به پرسنل هتل جهت یادآوری یا پیگیری گوشزد می‌کنند.
یکی از اولویت های اصلی سرویس‌های خدماتی مانند هتل ها، رضایت حداکثری مشتریان است.
بر همین اساس لازم است تا با نرم افزارهای مربوطه این یادآوری ها و پیگیری ها به نحو احسن انجام گیرند.

علاوه بر آن، بسیاری از این پیگیری‌ها مربوط به مراحل جذب مشتری می‌باشند.
که واحد مارکتنیگ یا فروش می‌توانند از این امکانات بهره برده و وظایف خود را زمانبندی و پیگیری نمایند.
همچنین امکان ثبت زمان قرارهای ملاقات به همراه مکان این جلسات و افراد شرکت کننده آن وجود دارد.

ارائه گزارشهای جامع از عملکرد کلی هتل و کارکنان

یکی از کاربردی‌ترین بخش‌های CRM، قسمت گزارش‌دهی آن است.
گزارش های متنوع و متعدد از عملکرد هر یک از پرسنل واحد پذیرش و رزرواسیون و همچنین سایر تیم های مرتبط، به صورت دوره‌ای توسط سیستم به مدیریت ارائه می‌شود.
گزارش‌های عملکرد هر تیم و واحد، نمودارهای مقایسه‌ای و همچنین آمار کلی کمپین‌های تبلیغاتی و استفاده از فرصت‌های فروش با جزئیات در اختیار مدیریت قرار خواهد گرفت.
تا با دید کلی نسبت به وضعیت هتل بتوانند تصمیمات بهتر و استراتژی‌های مناسب‌تری پیاده کنند.

به این ترتیب با نرم افزار CRM، هم نظارت کاملی بر عملکرد کلی سازمان و هر یک از پرسنل صورت می‌گیرد.
و هم با ارائه انواع گزارش‌ها از تمام بخش‌ها و فرآیندهای خدماتی – رفاهی هتل، امکان تحلیل و آنالیز کاملی به مدیریت داده می‌شود.
تا اگر نیاز به اصلاح و بهبود در قسمتی از هتل احساس می‌شود، این کار سریعتر و بهتر انجام گیرد تا سیستم از مسیرهای تعیین شده برای سازمان خارج نشود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

لیست مزایای استفاده از نرم افزار سی آر ام در صنعت هتلداری و گردشگری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت هتلداری ایران

بطور کلی مزایای نرم افزارهای CRM به صورت تخصصی برای هتلداران و مجموعه های اقامتی به طور خلاصه در لیست زیر آمده است:

  • ثبت تمامی اطلاعات مسافران و همراهان به همراه قرارداد آنها
  • ثبت اتاقها و امکانات آنها در سامانه
  • ارسال پیام های خیرمقدم به مسافران در زمان ورود و یا تبریک تولد در زمان اقامت آنها
  • اتصال به سیستم امتیازدهی مشتریان و استفاده از باشگاه مشتریان
  • نمایش تاریخچه و سابقه تعاملات مسافر با هتل و امکان تیکت گذاری
  • ثبت سرویس های تحویلی و ارائه شده به مسافر
  • ردگیری دقیق و متمرکز تعاملات با مسافران برای کشف نحوه دریافت خدمات و تجربه مشتریان
  • مطالعه پروفایل مسافران و کشف بهترین زمان سفر و نوع خدمت مختص هر مسافر
  • دسته بندی مسافران و ارائه خدمات گروهی
  • راه اندازی کمپین های تبلیغاتی با کمک ابزار ارسال انبوه به منظور جذب حداکثری افراد
  • وفادار سازی مشتریان و تبدیل آنها  به مسافران همیشگی هتل
  • استفاده از بانک اطلاعاتی پیام گستر علاوه بر امکان ایجاد بانک داده های مسافران
  • اتوماسیون های اداری داخلی هتل ها و همچنین ساخت فرمهای مورد نیاز
  • مدیریت و نظارت بر فرآیندهای داخلی در هر هتل
  • پیگیری، یادآوری و تعیین وظایف هر واحد
  • گزارش دهی جامع از تمام عملکردها و فرآیندها

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مجری انحصاری سیستم های خدمات آنلاین گردشگری

شرکت افروز پیشگامان پاسارگاد با پشتوانه تجربه 14 ساله در حوزه طراحی سایت از سال 94 شروع به طراحی سامانه های آنلاین گردشگری کرده.
این خدمات عبارت است از:

  • سامانه آنلاین رزرواسیون اینترنتی
  •  سامانه آنلاین اطلاع رسانی موجودی هتل ها
  • ربات تلگرام رزرواسیون هتل
  • CRM هتلی
  • انواع مدل وب سایت های ریسپانسیو برای هتل ها و مراکز گردشگری
  •  موبایل اپلیکشن داخلی هتل

این شرکت سامانه آنلاین گردشگری رزرواسیون هتل مسافرسلام و همچنین سامانه آنلاین یانا را طراحی کرده است.
که علاوه بر طراحی سایت این سامانه های گردشگری برروی سئو، مدیریت محتوا و غیره این سایت ها همچنان فعالیت دارند.
گروه گردشگری و مشاوره سفر مسافر سلام در اوایل زمستان سال 1386 در راستای افزایش سطح کیفیت صنعت گردشگری و رزرواسیون و ارائه خدمات به مردم کشورمان شروع به فعالیت نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بازدیدها: 15

آیا از این مقاله راضی بودید؟
مریم محمدی
هرگز نمیرد آنکه دلش زنده شد به عشق ( حافظ ) مریم محمدی هستم سفر کردن و ماجراجویی را خیلی دوست دارم. نوشتن در مورد سفر را تازه شروع کردم. خوشحال میشم توی بخش نظرات مقالاتم، پیام‌ها و انتقادات شما عزیزان را ببینم.

امتیاز کاربران

  • محمد کثرایی

    ممنون از مطالب مفیدتون واقعا مشتری مداری حرف اول توی کسب و کار میزنه

نظر شما درباره این موضوع
نام و نام خانوادگی:
آدرس ایمیل:
میزان رضایت شما:

هتل سپنتا مشهد ⭐️⭐️⭐️

برای اطلاع از آخرین تخفیفات هتل ها، ترفندهای سفر و آشنایی با بکرترین جاذبه های ایران در شبکه های اجتماعی در کنار ما باشید.
درخواست تماس
تلفنی رایگان
درخواست تماس تلفنی رایگان
  • شماره تماس شما:
  • نام و نام خانوادگی شما: